In breve: Ascoltare bene e parlare in modo chiaro sono abilità utili nella vendita. Aiutano a capire il cliente e a costruire fiducia.
Cosa significa comunicare nella vendita
Comunicare vuol dire scambiare messaggi tra due persone. Nel lavoro di vendita, il venditore parla con il cliente. Lo scopo è capire cosa il cliente desidera.
La comunicazione non è solo parlare. Anche il silenzio e i gesti trasmettono messaggi. Per questo serve allenare sia la voce sia l'ascolto.
L'ascolto attivo
L'ascolto attivo è una tecnica precisa. Significa concentrarsi davvero su chi parla. Non si pensa subito alla risposta.
Chi ascolta in modo attivo guarda negli occhi il cliente. Annuisce con la testa per mostrare attenzione. Non interrompe mentre l'altra persona parla.
Una tecnica utile è la riformulazione. Si ripetono con parole proprie le richieste del cliente. Così si verifica di aver capito bene.
Le domande sono un altro strumento importante. Le domande aperte invitano il cliente a spiegarsi meglio. Le domande chiuse servono per confermare un dettaglio.
La comunicazione efficace
Una comunicazione è efficace quando il messaggio arriva chiaro. Servono frasi semplici e un tono di voce calmo. Anche la postura del corpo conta molto.
Esistono tre canali comunicativi principali. Il canale verbale riguarda le parole scelte. Il canale paraverbale riguarda il tono e il ritmo. Il canale non verbale riguarda gesti e sguardo.
In un negozio questi tre canali lavorano insieme. Se un venditore sorride ma parla in modo brusco, il cliente si confonde.
Esempi pratici in negozio
Un cliente entra e cerca una giacca per un colloquio. Il venditore ascolta senza interrompere. Poi riformula così: "Quindi cerca qualcosa di elegante ma non troppo formale, giusto?".
Altro esempio: una cliente è indecisa fra due prodotti. Il venditore fa una domanda aperta. Chiede: "Per quale occasione le serve?". Così raccoglie informazioni utili per consigliarla.
Ultimo esempio: un cliente sembra arrabbiato. Il venditore mantiene un tono calmo. Non alza la voce e ascolta le sue ragioni prima di rispondere.
Parole difficili
- Ascolto attivo: tecnica per ascoltare con attenzione piena e mostrare interesse a chi parla.
- Riformulazione: ripetere con parole proprie ciò che l'altro ha appena detto.
- Domanda aperta: domanda che invita a una risposta ampia, non solo sì o no.
- Domanda chiusa: domanda che chiede una risposta breve, spesso sì o no.
- Paraverbale: aspetto della voce come tono, volume e velocità delle parole.
- Non verbale: comunicazione fatta con gesti, sguardo e postura del corpo.
Riferimenti
- Norma: Norme generali e livelli essenziali delle prestazioni relativi al secondo ciclo del sistema educativo di istruzione e formazione
- Obiettivo formativo coperto: ob.iefp-tecnico-commerciale-delle-vendite.competenze-tecnico-professionali.cl3.piano-commerciale-conoscenze.05