In breve: Fidelizzare significa trasformare un cliente occasionale in cliente abituale. Si usano strumenti pratici come carte fedeltà, sconti e attenzione personale.
Cosa vuol dire fidelizzare
Un cliente fedele è chi torna spesso nel nostro punto vendita. Sceglie noi anche se altri negozi offrono prodotti simili.
La fidelizzazione è l'insieme delle azioni per costruire questo legame. Non basta vendere bene una sola volta.
Trovare un cliente nuovo costa molto di più che mantenere uno già acquisito. Per questo le aziende investono nelle relazioni durature.
Come si costruisce la fedeltà
La fidelizzazione si basa su tre pilastri principali. Il primo è la qualità costante del prodotto e del servizio.
Il secondo pilastro è la relazione umana. Il venditore ricorda il nome del cliente e le sue preferenze. Ascolta con attenzione le sue richieste.
Il terzo pilastro sono gli strumenti di marketing. Servono a premiare chi torna e a far sentire il cliente importante.
Gli strumenti più usati nei punti vendita sono:
- carte fedeltà con punti o sconti progressivi
- promozioni riservate ai clienti registrati
- raccolte premi per acquisti ripetuti
- newsletter con offerte personalizzate
- piccoli omaggi nei giorni speciali
Un altro elemento utile è la gestione dei reclami. Un problema risolto bene rafforza il rapporto con il cliente.
Esempi pratici nel punto vendita
Esempio 1: una profumeria consegna una tessera punti. Ogni dieci euro spesi danno un punto. Con cinquanta punti il cliente riceve un omaggio.
Esempio 2: un negozio di abbigliamento invia un messaggio con sconto del 15% per il compleanno. Il cliente si sente ricordato e torna.
Esempio 3: la commessa appunta che la signora Rossi cerca scarpe numero 38. Quando arriva il modello giusto, la avvisa con una telefonata.
Esempio 4: un cliente si lamenta per un capo difettoso. Il venditore lo sostituisce subito e aggiunge un buono sconto. Il cliente parlerà bene del negozio.
Parole difficili
- Fidelizzazione: insieme di azioni per rendere il cliente abituale.
- Cliente acquisito: persona che ha già comprato almeno una volta.
- Tessera punti: card che accumula punti a ogni acquisto.
- Newsletter: messaggio informativo inviato per email ai clienti.
- Reclamo: lamentela del cliente per un prodotto o servizio.
- Marketing relazionale: strategia basata sul legame con il cliente.
Riferimenti
- Norma: Norme generali e livelli essenziali delle prestazioni relativi al secondo ciclo del sistema educativo di istruzione e formazione
- Obiettivo formativo coperto: ob.iefp-tecnico-commerciale-delle-vendite.competenze-tecnico-professionali.cl3.piano-commerciale-conoscenze.12