In breve: Dividere i clienti in gruppi simili aiuta a offrire servizi più adatti. Questa scelta migliora la qualità dell'accoglienza.
Perché dividere i clienti in gruppi
Un albergo o un ristorante accoglie persone molto diverse tra loro. Una famiglia in vacanza non cerca le stesse cose di un cliente d'affari.
Per servire bene tutti, conviene riconoscere i loro bisogni. Così possiamo preparare proposte adatte a ciascun gruppo.
Questa attività si chiama segmentazione. Significa dividere il pubblico in parti più piccole e ordinate.
Come si segmenta la clientela
I clienti si possono raggruppare seguendo alcuni criteri di base. I più usati nel settore turistico sono quattro.
Il criterio geografico considera il luogo di provenienza. Ad esempio, ospiti italiani o stranieri, di città o di campagna.
Il criterio demografico guarda età, sesso, professione e composizione del nucleo familiare. Un giovane single ha esigenze diverse da una coppia con figli.
Il criterio psicografico studia lo stile di vita e i valori. Ci sono clienti attenti all'ambiente, altri amanti del lusso o dello sport.
Il criterio comportamentale osserva le abitudini di acquisto. Ad esempio, la frequenza dei soggiorni o i servizi più richiesti.
Dopo la segmentazione si passa alla clusterizzazione. Si formano gruppi (cluster) che condividono caratteristiche simili.
Esempi pratici in albergo
Un hotel sul mare può individuare tre cluster principali. Famiglie con bambini, coppie in romantico, sportivi che amano le escursioni.
Per le famiglie si possono proporre menu per bambini e camere comunicanti. Per le coppie, cene a lume di candela e camere con vista.
Per gli sportivi servono colazioni ricche e orari flessibili. Ogni gruppo riceve un'offerta su misura.
Un ristorante può raggruppare i clienti per fascia di spesa o per orario di arrivo. Il pranzo di lavoro chiede menu rapidi; la cena del fine settimana cerca esperienza più curata.
I dati per costruire i cluster arrivano dalle prenotazioni, dai questionari di gradimento e dalle recensioni online.
Parole difficili
- Segmentazione: dividere il mercato in gruppi di clienti con bisogni simili.
- Cluster: insieme di clienti che condividono caratteristiche comuni.
- Criterio demografico: dato su età, sesso, lavoro o famiglia del cliente.
- Criterio psicografico: dato su stili di vita, valori e interessi personali.
- Target: gruppo di clienti scelto come destinatario dell'offerta.
- Fidelizzazione: azioni per far tornare il cliente nella stessa struttura.
Riferimenti
- Norma: Revisione dei percorsi dell'istruzione professionale e raccordo con l'istruzione e formazione professionale
- Obiettivo formativo coperto: ob.prof-enogastronomia-ospitalita-alberghiera.comp-uscita-10.cl3.conoscenze.03