In breve: Comunicare bene in sala e in reception significa scegliere parole, tono e gesti adatti al cliente e alla situazione.
Perché la comunicazione conta nel nostro lavoro
Nel settore enogastronomico e alberghiero il cliente non compra solo un piatto o una stanza. Compra anche un'esperienza.
La comunicazione è lo strumento principale per costruire questa esperienza. Una parola gentile può salvare un servizio difficile. Un tono sbagliato può rovinare una cena perfetta.
Comunicare in modo professionale vuol dire scegliere con cura cosa dire e come dirlo.
Le tre forme della comunicazione
La comunicazione professionale usa tre canali insieme. Il primo è quello verbale, cioè le parole che scegliamo.
Il secondo è quello paraverbale: il tono, il volume e la velocità della voce. Una voce calma trasmette sicurezza al cliente.
Il terzo è quello non verbale: sguardo, postura, gesti e sorriso. In sala, un sorriso accogliente vale quanto un saluto.
Una buona tecnica chiede di adattare il registro al contesto. Con un cliente in un ristorante stellato useremo parole più formali. In un bar di paese il tono sarà più diretto.
L'ascolto attivo è un'altra tecnica fondamentale. Significa guardare il cliente, annuire e ripetere la richiesta per confermarla.
Esempi pratici in sala e in reception
Esempio 1 — Accoglienza al ristorante. Diciamo: "Buonasera, benvenuti. Avete prenotato?". Sorridiamo e manteniamo il contatto visivo.
Esempio 2 — Cliente con un reclamo sul piatto. Ascoltiamo senza interrompere. Rispondiamo: "Mi dispiace, riferisco subito in cucina e le porto una soluzione".
Esempio 3 — Check-in in hotel. Usiamo il nome del cliente quando possibile. Parliamo lentamente se notiamo che è straniero o stanco dal viaggio.
Esempio 4 — Telefonata di prenotazione. Sorridere mentre si parla cambia il tono della voce. Il cliente lo percepisce anche senza vederci.
In tutti i casi evitiamo frasi negative come "non si può". Preferiamo formule positive come "le propongo questa alternativa".
Parole difficili
- Registro: livello di formalità del linguaggio scelto in base alla situazione.
- Paraverbale: tutto ciò che riguarda la voce, escluse le parole.
- Non verbale: comunicazione fatta con il corpo, senza parole.
- Ascolto attivo: tecnica di ascolto attento che mostra interesse a chi parla.
- Reclamo: lamentela espressa dal cliente per un servizio non gradito.
Riferimenti
- Norma: Revisione dei percorsi dell'istruzione professionale e raccordo con l'istruzione e formazione professionale
- Obiettivo formativo coperto: ob.prof-enogastronomia-ospitalita-alberghiera.comp-uscita-06.cl3.tecniche-comunicazione-professionale.01