In breve: Capire cosa si aspetta il cliente e quanto è soddisfatto aiuta a migliorare il servizio nel settore alberghiero e ristorativo.
Perché ascoltare il cliente
Nel settore dell'ospitalità il cliente è al centro del lavoro. Prima di servirlo, dobbiamo capire cosa desidera. Dopo il servizio, dobbiamo sapere se è rimasto contento.
Le aspettative sono le idee che il cliente ha prima di vivere l'esperienza. Il gradimento è il giudizio che dà dopo. Confrontare i due aiuta a crescere.
Strumenti per raccogliere informazioni
Esistono diversi strumenti per ascoltare il cliente. Ogni strumento ha uno scopo preciso.
Il questionario è il più usato. Contiene domande chiare con risposte chiuse o aperte. Si consegna a fine soggiorno o dopo il pasto.
L'intervista diretta serve per capire meglio le emozioni. Il personale parla con il cliente e raccoglie commenti.
L'osservazione discreta permette di notare segnali non detti. Per esempio, un piatto lasciato a metà indica un problema.
Le recensioni online sui portali di viaggio offrono feedback spontanei. Vanno lette con attenzione e senza polemiche.
Esempi pratici in sala e cucina
Un ristorante può consegnare una piccola scheda con il conto. Tre domande bastano: cibo, servizio, ambiente. Si usa una scala da 1 a 5.
In hotel, alla partenza, si chiede al cliente di compilare un breve modulo. Si possono inviare anche email automatiche il giorno dopo.
Un altro esempio è il box per i suggerimenti vicino all'uscita. Il cliente scrive in modo libero e anonimo.
I dati raccolti si raggruppano in tabelle. Così si vedono i punti forti e quelli da migliorare.
Parole difficili
- Aspettative: ciò che il cliente spera di ricevere prima del servizio.
- Gradimento: livello di soddisfazione provato dopo l'esperienza.
- Questionario: foglio con domande per raccogliere opinioni.
- Feedback: ritorno di informazioni dal cliente all'azienda.
- Scala di valutazione: serie di numeri o giudizi per misurare un parere.
- Recensione: commento scritto pubblicato dal cliente online.
Riferimenti
- Norma: Revisione dei percorsi dell'istruzione professionale e raccordo con l'istruzione e formazione professionale
- Obiettivo formativo coperto: ob.prof-enogastronomia-ospitalita-alberghiera.comp-uscita-06.cl3.rilevazione-aspettative.01