In breve: La comunicazione efficace con il cliente passa per tre canali: scritto, verbale e digitale. Saperli usare bene migliora il servizio.
Introduzione semplice
Nel lavoro di sala, cucina o reception comunichiamo di continuo. Parliamo con clienti, colleghi e fornitori.
A volte usiamo la voce, altre volte scriviamo una mail o un messaggio. Ogni canale ha regole proprie.
Conoscere queste regole aiuta a evitare errori e a fare bella figura. Una comunicazione chiara fidelizza il cliente.
Spiegazione principale
La comunicazione verbale è quella parlata. Si usa al telefono, al banco, in sala.
Richiede tono cortese, voce chiara e ascolto attivo. Bisogna guardare il cliente negli occhi e sorridere.
La comunicazione scritta include menù, email, lettere di conferma e recensioni. Le frasi devono essere brevi e senza errori.
Un menù scritto male può confondere il cliente. Una email con errori dà un'immagine poco professionale.
La comunicazione digitale usa social, siti web, chat e app di prenotazione. Qui le risposte devono essere veloci e gentili.
Anche in lingua straniera valgono queste regole. Spesso si usa l'inglese con clienti stranieri, in modo semplice e corretto.
Esempi / come si fa
Esempio 1 — al telefono in hotel: «Buongiorno, hotel Sole, sono Luca. Come posso aiutarla?». Tono caldo e nome chiaro.
Esempio 2 — email di conferma prenotazione: poche righe, data, ora, numero coperti e saluti formali.
Esempio 3 — risposta a una recensione online: ringraziare sempre, anche se la recensione è negativa. Mai rispondere arrabbiati.
Esempio 4 — in inglese al ricevimento: «Good morning, may I help you with your reservation?». Frase corta e cortese.
Esempio 5 — in cucina con la brigata: comande chiare e voce ferma. Si evitano malintesi sugli ordini.
Parole difficili
- Ascolto attivo: prestare attenzione vera a chi parla, senza interrompere.
- Fidelizzare: trasformare un cliente occasionale in cliente abituale.
- Comanda: foglio o sistema con l'ordine del cliente per la cucina.
- Brigata: gruppo di lavoro in cucina o in sala.
- Recensione: giudizio scritto del cliente, spesso online.
- Tono cortese: voce gentile e rispettosa verso l'interlocutore.
Riferimenti
- Norma: Revisione dei percorsi dell'istruzione professionale e raccordo con l'istruzione e formazione professionale
- Obiettivo formativo coperto: ob.prof-enogastronomia-ospitalita-alberghiera.comp-uscita-06.cl3.tecniche-comunicazione.01