In breve: Capire cosa vuole davvero il cliente è il primo passo del servizio. Si usano domande, ascolto attento e osservazione.
Perché è importante capire il cliente
Quando un cliente entra in salone, porta con sé un'idea. A volte è chiara, altre volte è confusa.
Il nostro lavoro inizia proprio qui. Dobbiamo trasformare quell'idea in un servizio concreto.
Se non capiamo bene il desiderio del cliente, il risultato finale rischia di deluderlo. Anche un taglio tecnicamente perfetto può non piacere.
Le tecniche per rilevare bisogni e desideri
Esistono tre strumenti principali che lavorano insieme.
Il primo è l'ascolto attivo. Significa concentrarsi su chi parla, senza interrompere. Si guarda negli occhi e si annuisce per mostrare attenzione.
Il secondo strumento sono le domande. Le domande aperte invitano il cliente a raccontare. Per esempio: "Come immagina il suo nuovo look?". Le domande chiuse servono per confermare dettagli. Per esempio: "Preferisce la riga a destra?".
Il terzo è l'osservazione. Si guardano i capelli, la forma del viso, lo stile dell'abbigliamento. Anche il modo di parlare dà informazioni utili.
A volte il cliente porta una foto. È un aiuto, ma va sempre discussa insieme. La foto mostra un'idea, non un risultato garantito.
Come si fa in pratica
Immagina una cliente che dice "vorrei un cambio". Questa parola è troppo generica.
Puoi chiederle: "Cosa la stanca del suo look attuale?". Oppure: "Quanto tempo dedica ai capelli al mattino?".
Le risposte ti dicono molto. Se ha poco tempo, suggerirai un taglio facile da gestire.
Un altro esempio: un cliente chiede "solo una spuntatina". Mostragli con le dita quanti centimetri vuoi togliere. Così evitate malintesi sulla lunghezza finale.
Alla fine del colloquio, riassumi sempre ad alta voce. Per esempio: "Quindi facciamo un taglio corto, sfumato dietro, con frangia laterale. È corretto?". Questa conferma protegge te e il cliente.
Parole difficili
- Desiderio: ciò che il cliente vorrebbe ottenere dal servizio.
- Bisogno: necessità pratica legata ai capelli o allo stile di vita.
- Ascolto attivo: ascoltare con piena attenzione, mostrando interesse al cliente.
- Domanda aperta: domanda che invita a una risposta lunga e libera.
- Domanda chiusa: domanda con risposta breve, spesso "sì" o "no".
- Colloquio: dialogo iniziale tra acconciatore e cliente prima del servizio.
Riferimenti
- Norma: Norme generali e livelli essenziali delle prestazioni relativi al secondo ciclo del sistema educativo di istruzione e formazione
- Obiettivo formativo coperto: ob.iefp-tecnico-dell-acconciatura.competenze-tecnico-professionali.cl3.accoglienza-clientela.01