In breve: Il customer care è l'insieme delle attenzioni che il negozio dedica al cliente. Serve a creare fiducia e fidelizzare.
Cosa significa customer care
Il customer care è la cura del cliente. Comprende tutte le azioni utili per soddisfare chi compra.
Un buon servizio non finisce con la vendita. Continua prima, durante e dopo l'acquisto.
Il cliente soddisfatto torna nel punto vendita. Inoltre, parla bene del negozio ai conoscenti.
I principi fondamentali
Il primo principio è l'ascolto attivo. L'operatore presta attenzione alle parole e ai bisogni del cliente.
Il secondo principio è la cortesia. Un saluto, un sorriso e un tono gentile mettono a proprio agio.
Il terzo principio è la chiarezza. Le informazioni su prodotti, prezzi e resi devono essere semplici.
Il quarto principio è la disponibilità. L'operatore aiuta senza fretta e senza far sentire il cliente un disturbo.
Il quinto principio è la gestione dei reclami. Una lamentela va accolta con calma, senza giustificazioni inutili.
L'ultimo principio è il rispetto dei tempi. Le risposte e i servizi promessi vanno mantenuti.
Esempi pratici in negozio
Una cliente cerca una taglia esaurita. L'operatore controlla in magazzino e propone una soluzione alternativa.
Un cliente vuole rendere un capo non adatto. L'operatore spiega la procedura con tono calmo e gentile.
Al telefono squilla una richiesta di informazioni. Si risponde entro pochi squilli e con voce sorridente.
Un cliente si lamenta per un prodotto difettoso. L'operatore lo ringrazia per la segnalazione e avvia il rimborso.
Dopo l'acquisto, il negozio invia un messaggio di ringraziamento. Questo gesto rafforza il rapporto.
Parole difficili
- Customer care: cura e assistenza offerta al cliente prima, durante e dopo l'acquisto.
- Fidelizzare: rendere il cliente abituale, così che torni a comprare nello stesso negozio.
- Ascolto attivo: ascoltare con attenzione, facendo domande per capire meglio i bisogni.
- Reclamo: lamentela formale del cliente per un problema con un prodotto o servizio.
- Operatore: persona che lavora nel punto vendita e assiste i clienti.
- Punto vendita: luogo fisico in cui si vendono prodotti o servizi al pubblico.
Riferimenti
- Norma: Norme generali e livelli essenziali delle prestazioni relativi al secondo ciclo del sistema educativo di istruzione e formazione
- Obiettivo formativo coperto: ob.iefp-operatore-ai-servizi-di-vendita.competenze-tecnico-professionali.cl3.supporto-acquisto.09