In breve: Il reso è la restituzione di un prodotto. La sostituzione è lo scambio con un altro articolo.
Cosa sono resi e sostituzioni
Nel lavoro di vendita capita spesso che un cliente voglia restituire un prodotto. Le ragioni sono molte: il prodotto è difettoso, la taglia è sbagliata, il regalo non piace.
L'operatore deve gestire queste situazioni con calma e gentilezza. Una buona gestione del reso fa tornare il cliente in negozio. Per questo servono procedure chiare e uguali per tutti.
Come si gestisce un reso
Il primo passo è ascoltare il cliente e capire il motivo della restituzione. Poi si controlla lo scontrino o la ricevuta di acquisto. Senza prova d'acquisto, di solito, il reso non è possibile.
Il secondo passo è verificare il prodotto. Deve essere integro, con etichette e confezione originale. Se il prodotto è difettoso, si segue una procedura speciale per la garanzia.
Il terzo passo è scegliere la soluzione. Le opzioni più comuni sono tre: rimborso del denaro, sostituzione con un altro articolo, buono acquisto. La scelta dipende dalle regole del negozio.
Ogni reso va registrato a sistema. Si emette un documento di reso e si aggiorna il magazzino. Il denaro si restituisce con lo stesso metodo di pagamento usato.
Esempi pratici
Esempio 1: una cliente porta una maglia con il cartellino ancora attaccato e lo scontrino di tre giorni fa. L'operatore controlla, accetta il reso e propone la sostituzione con un'altra taglia.
Esempio 2: un cliente reclama un elettrodomestico che non funziona. L'operatore compila il modulo di reclamo e attiva la garanzia del produttore. Il prodotto va al centro assistenza.
Esempio 3: un cliente vuole restituire un prodotto usato senza scontrino. L'operatore spiega con cortesia che non è possibile. Propone, se previsto, un buono come gesto commerciale.
Parole difficili
- Reso: restituzione di un prodotto già acquistato dal cliente al negozio.
- Sostituzione: scambio del prodotto reso con un altro articolo simile o diverso.
- Scontrino: documento fiscale che prova l'acquisto e la data.
- Garanzia: tutela del cliente in caso di prodotto difettoso, prevista dalla legge.
- Rimborso: restituzione al cliente della somma di denaro pagata.
- Magazzino: luogo e sistema dove si registrano le merci disponibili.
Riferimenti
- Norma: Norme generali e livelli essenziali delle prestazioni relativi al secondo ciclo del sistema educativo di istruzione e formazione
- Obiettivo formativo coperto: ob.iefp-operatore-ai-servizi-di-vendita.competenze-tecnico-professionali.cl3.assistenza-cliente.07