In breve: Capire cosa cerca il cliente è il primo passo per proporre il prodotto o servizio adatto alle sue esigenze.
Cosa significa aiutare il cliente
In un negozio, ogni cliente arriva con un bisogno diverso. Alcuni sanno già cosa vogliono. Altri chiedono un consiglio prima di scegliere.
Il compito dell'operatore è ascoltare la richiesta. Poi propone un prodotto che risponda davvero a quel bisogno.
Non si tratta solo di vendere. Si tratta di trovare la soluzione giusta per la persona che hai davanti.
Come si individua la soluzione adatta
Il processo segue alcuni passaggi semplici. Prima di tutto si fanno domande aperte al cliente. Servono a capire il suo bisogno reale.
Le domande utili riguardano l'uso del prodotto. Ad esempio: per chi è? Quando lo userai? In quale occasione?
Poi si valutano alcuni fattori importanti:
- il budget disponibile del cliente
- i gusti personali e lo stile
- la qualità desiderata
- eventuali allergie o limitazioni
Dopo l'ascolto, l'operatore confronta i prodotti del negozio. Sceglie due o tre opzioni adatte. Poi le presenta al cliente con calma.
È utile spiegare le differenze tra le proposte. Così il cliente sceglie con consapevolezza.
Esempi pratici
Esempio 1 — Negozio di scarpe. Una signora cerca scarpe per una cerimonia. L'operatore chiede il tipo di evento e il tempo previsto in piedi. Propone un modello elegante con tacco basso, comodo per molte ore.
Esempio 2 — Profumeria. Un ragazzo vuole un regalo per la mamma. Non sa cosa scegliere. L'operatore chiede l'età, i profumi che usa di solito e il budget. Propone tre opzioni in fasce di prezzo diverse.
Esempio 3 — Negozio di sport. Un cliente cerca una racchetta da tennis. L'operatore chiede il livello di gioco. Per un principiante propone una racchetta leggera e maneggevole, non un modello professionale.
In ogni caso vale la stessa regola. Prima si ascolta, poi si propone.
Parole difficili
- Esigenza: bisogno o richiesta specifica che il cliente vuole soddisfare.
- Budget: somma di denaro che il cliente può spendere.
- Domanda aperta: domanda che richiede una risposta lunga, non solo sì o no.
- Consapevolezza: piena conoscenza di ciò che si sta scegliendo.
- Alternativa: opzione diversa proposta al posto di un'altra.
- Fascia di prezzo: gruppo di prodotti con costo simile.
Riferimenti
- Norma: Norme generali e livelli essenziali delle prestazioni relativi al secondo ciclo del sistema educativo di istruzione e formazione
- Obiettivo formativo coperto: ob.iefp-operatore-ai-servizi-di-vendita.competenze-tecnico-professionali.cl3.supporto-acquisto.02