In breve: Capire cosa vuole il cliente è il primo passo per offrirgli il prodotto giusto. Si fa con domande mirate e ascolto attento.
Perché è importante ascoltare il cliente
Un cliente entra in negozio con un bisogno. A volte lo sa con precisione, altre volte no. Il nostro compito è aiutarlo a chiarire cosa cerca.
Se proponiamo subito un prodotto senza capire, rischiamo di sbagliare. Il cliente se ne va deluso. L'ascolto è la base di ogni vendita riuscita.
Come si rilevano le esigenze
Per capire il cliente usiamo tre strumenti principali. Il primo sono le domande aperte, che invitano a raccontare. Per esempio: «Per quale occasione le serve?».
Il secondo strumento è l'ascolto attivo. Significa guardare il cliente, annuire e non interrompere. Anche i gesti e il tono della voce dicono molto.
Il terzo strumento sono le domande chiuse, utili per confermare i dettagli. Per esempio: «Preferisce il colore scuro o chiaro?». Servono dopo aver capito il bisogno generale.
Bisogna distinguere tra bisogno espresso e bisogno nascosto. Il cliente chiede una giacca, ma forse cerca calore per l'inverno. Capire il bisogno vero aiuta a consigliare meglio.
Esempi pratici in negozio
Esempio 1. Una signora chiede un regalo. Domanda utile: «Per chi è il regalo e quanti anni ha?». Così restringiamo la scelta.
Esempio 2. Un cliente cerca delle scarpe. Domande utili: «Le userà tutti i giorni o per occasioni speciali?», «Che numero porta?», «Ha un budget di spesa?».
Esempio 3. Un cliente sembra indeciso. Possiamo dire: «Mi racconti come pensa di usarlo». Lasciamo parlare e prendiamo nota mentale delle informazioni.
In tutti i casi, evitiamo di parlare troppo. Il cliente deve sentirsi capito, non sotto pressione.
Parole difficili
- Esigenza: bisogno o necessità che il cliente vuole soddisfare con un acquisto.
- Domanda aperta: domanda a cui non si risponde con sì o no.
- Domanda chiusa: domanda che chiede una risposta breve o una scelta tra opzioni.
- Ascolto attivo: modo di ascoltare con attenzione, mostrando interesse a chi parla.
- Bisogno nascosto: motivo profondo dell'acquisto, non sempre detto a parole.
- Budget: somma di denaro che il cliente può spendere.
Riferimenti
- Norma: Norme generali e livelli essenziali delle prestazioni relativi al secondo ciclo del sistema educativo di istruzione e formazione
- Obiettivo formativo coperto: ob.iefp-operatore-ai-servizi-di-vendita.competenze-tecnico-professionali.cl3.supporto-acquisto.01