In breve: Impariamo a raccogliere dati per capire se il cliente è contento del servizio o del prodotto.
Perché misurare la soddisfazione
Ogni negozio vuole sapere se i clienti tornano volentieri. Per capirlo non basta osservare.
Servono strumenti precisi per raccogliere opinioni e giudizi. Questi strumenti si chiamano tecniche di rilevazione.
Un cliente soddisfatto consiglia il negozio ad altri. Un cliente scontento, invece, può andare dalla concorrenza.
Le principali tecniche di rilevazione
La tecnica più usata è il questionario. Si tratta di un foglio con domande scritte.
Le domande possono essere chiuse, con risposte già pronte come "sì" o "no". Oppure aperte, dove il cliente scrive con parole sue.
Un'altra tecnica è l'intervista diretta. Un addetto parla con il cliente e annota le risposte.
Esistono anche le interviste telefoniche e i sondaggi online via email o sito web. Oggi molti negozi usano un QR code alla cassa.
Infine, c'è l'osservazione diretta del comportamento del cliente nel punto vendita. Si guarda come si muove e cosa sceglie.
Come si fa: un esempio pratico
Immagina di lavorare in un negozio di abbigliamento. Vuoi sapere se i clienti trovano facilmente le taglie.
Prepari un breve questionario con 5 domande. Per esempio: "Hai trovato la taglia che cercavi?" con risposta sì/no.
Aggiungi una scala da 1 a 5 per valutare la cortesia del personale. Questa si chiama scala di valutazione.
Consegni il questionario alla cassa per una settimana. Poi conti le risposte e prepari una tabella riassuntiva.
Se molti clienti rispondono "no" alla prima domanda, segnali il problema al responsabile. Così l'azienda può migliorare il servizio.
Parole difficili
- Rilevazione: raccolta organizzata di informazioni con strumenti definiti.
- Questionario: elenco di domande scritte rivolte al cliente.
- Domanda chiusa: domanda con risposte già pronte da scegliere.
- Domanda aperta: domanda dove il cliente risponde liberamente con parole sue.
- Scala di valutazione: serie di numeri o giudizi per misurare un'opinione.
- Campione: gruppo di clienti scelti per rispondere all'indagine.
Riferimenti
- Norma: Norme generali e livelli essenziali delle prestazioni relativi al secondo ciclo del sistema educativo di istruzione e formazione
- Obiettivo formativo coperto: ob.iefp-operatore-ai-servizi-di-vendita.competenze-tecnico-professionali.cl3.assistenza-cliente.04