In breve: Controllare la qualità significa misurare il servizio con dati precisi. Così possiamo correggere gli errori e migliorare il lavoro.
Cosa significa controllare la qualità
Nella logistica, la qualità è la capacità di consegnare la merce giusta, nel posto giusto e nel tempo giusto. Il cliente è soddisfatto se il servizio rispetta queste promesse.
Per sapere se il servizio funziona bene, non basta guardare. Servono metodi precisi per raccogliere dati e numeri. Questi metodi si chiamano monitoraggio.
Il monitoraggio è come il termometro per il medico. Misura lo stato del servizio in modo oggettivo.
Gli indicatori di qualità (KPI)
Gli indicatori sono numeri che mostrano come va il servizio. In logistica si usano spesso questi:
- Puntualità delle consegne: percentuale di ordini consegnati in tempo.
- Ordini completi: quanti ordini arrivano senza pezzi mancanti.
- Errori di preparazione: quante volte si sbaglia merce o quantità.
- Resi e reclami: numero di clienti insoddisfatti.
Ogni indicatore ha un obiettivo. Per esempio: almeno il 95% di consegne puntuali al mese. Se il dato reale è più basso, c'è un problema da risolvere.
Tecniche di controllo
Il controllo si fa in modi diversi. Vediamo i principali.
Il controllo a campione verifica solo alcuni ordini, scelti a caso. Si usa quando i numeri sono molto alti.
La check-list è una lista di cose da verificare. L'operatore segna ogni voce durante il carico o lo scarico.
Il registro dei reclami raccoglie le segnalazioni dei clienti. Aiuta a capire dove nascono gli errori più frequenti.
Esempi pratici
Esempio 1: in un magazzino si preparano 200 ordini al giorno. Ogni sera si conta quanti sono partiti puntuali. Se sono 190, la puntualità è del 95%.
Esempio 2: un cliente riceve una scatola con un prodotto sbagliato. Il reclamo viene registrato. Il responsabile controlla chi ha preparato l'ordine e perché c'è stato l'errore.
Esempio 3: ogni autista compila una check-list prima di partire. Verifica documenti, merce e temperatura del furgone. Così si evitano dimenticanze.
Parole difficili
- Monitoraggio: attività di osservazione continua per raccogliere dati su un processo.
- Indicatore (KPI): numero che misura un risultato importante del servizio.
- Obiettivo: valore che si vuole raggiungere in un certo periodo.
- Controllo a campione: verifica fatta solo su una parte degli ordini scelti a caso.
- Check-list: elenco di controlli da fare in ordine, segnando ogni voce.
- Reclamo: segnalazione fatta dal cliente per un disservizio ricevuto.
Riferimenti
- Norma: Norme generali e livelli essenziali delle prestazioni relativi al secondo ciclo del sistema educativo di istruzione e formazione
- Obiettivo formativo coperto: ob.iefp-tecnico-dei-servizi-logistici.competenze-tecnico-professionali.cl3.pianificazione-ciclo-logistico.04