In breve: Il front office accoglie il cliente. Il back office gestisce le attività dietro le quinte.
Cosa sono front e back office
In una struttura ricettiva esistono due aree di lavoro. Il front office è la zona a contatto con il cliente. Il back office è la zona di lavoro interno.
Le due aree sono collegate. Lavorano insieme per offrire un buon servizio. Se una funziona male, anche l'altra ne risente.
Le procedure di front office
Il front office include il banco reception. Qui si svolgono attività precise e ripetute.
Le principali procedure sono:
- accoglienza del cliente all'arrivo (check-in);
- gestione delle prenotazioni telefoniche o via mail;
- consegna delle chiavi e informazioni sulla struttura;
- assistenza durante il soggiorno;
- pagamento e saluto alla partenza (check-out).
L'operatore di front office cura sempre l'aspetto e il linguaggio. Il cliente giudica la struttura dalla prima impressione.
Le procedure di back office
Il back office lavora lontano dal cliente. Sostiene le attività della reception.
Le attività tipiche sono:
- archiviazione dei documenti dei clienti;
- gestione contabile delle fatture e dei pagamenti;
- controllo delle scorte e ordini ai fornitori;
- comunicazione con le agenzie di viaggio;
- preparazione dei report sulle presenze.
Esempi pratici
Esempio 1. Una famiglia arriva in hotel alle 15:00. Il front office la accoglie, registra i documenti e consegna le chiavi.
Esempio 2. Dopo la partenza, il back office controlla la fattura. Poi archivia i dati e aggiorna il registro contabile.
Esempio 3. Una mail di prenotazione arriva di notte. Il back office la inserisce nel gestionale per il giorno dopo.
Parole difficili
- Front office: area di lavoro a diretto contatto con il cliente.
- Back office: area di lavoro interna, senza contatto con il cliente.
- Check-in: procedura di registrazione del cliente all'arrivo.
- Check-out: procedura di pagamento e partenza del cliente.
- Gestionale: programma informatico per registrare prenotazioni e dati.
- Reception: banco di accoglienza all'ingresso della struttura.
Riferimenti
- Norma: Norme generali e livelli essenziali delle prestazioni relativi al secondo ciclo del sistema educativo di istruzione e formazione
- Obiettivo formativo coperto: ob.iefp-tecnico-dei-servizi-di-promozione-e.competenze-tecnico-professionali.cl3.ricettivita-conoscenze.04