In breve: Interagire con il cliente significa ascoltare, capire i suoi bisogni e rispondere in modo chiaro e cortese.
Cosa vuol dire interagire con il cliente
Il cliente è la persona che entra in contatto con un servizio o un prodotto. Interagire vuol dire creare uno scambio utile fra cliente e operatore.
Una buona interazione fa sentire il cliente accolto. Aiuta anche l'azienda a vendere meglio e a fidelizzare.
L'operatore deve usare parole semplici e un tono gentile. Deve anche mostrare attenzione verso ciò che il cliente dice.
Le tecniche principali
Le tecniche di interazione sono dei modi pratici per gestire bene il contatto. Si possono usare di persona, al telefono o online.
La prima tecnica è l'ascolto attivo. Significa guardare il cliente, non interromperlo e ripetere i punti importanti.
La seconda è la domanda aperta. Si chiede al cliente di spiegare ciò che cerca, senza risposte chiuse del tipo sì o no.
La terza è la riformulazione. L'operatore ripete con parole proprie il bisogno del cliente per essere sicuro di aver capito.
La quarta è la gestione delle obiezioni. Se il cliente non è convinto, si risponde con calma e con informazioni utili.
Infine c'è il saluto finale. Un congedo cordiale lascia un buon ricordo e aiuta il cliente a tornare.
Esempi pratici
Esempio 1 — Negozio di abbigliamento. Una cliente cerca un regalo. L'operatore chiede: «Per quale occasione le serve?». Poi propone due opzioni adatte al budget.
Esempio 2 — Reception di una palestra. Un signore si lamenta per una doccia rotta. L'operatore ascolta senza interrompere, si scusa e promette un controllo entro la giornata.
Esempio 3 — Chat online di un sito. Una cliente chiede informazioni su una consegna. L'operatore risponde in modo breve, indica i tempi e ringrazia per il contatto.
In tutti i casi l'operatore mantiene un tono educato e usa frasi brevi.
Parole difficili
- Cliente: persona che acquista o usa un prodotto o servizio.
- Ascolto attivo: tecnica per ascoltare con attenzione e dare segnali di comprensione.
- Riformulazione: ripetere con parole proprie ciò che il cliente ha detto.
- Obiezione: dubbio o critica espressa dal cliente sul prodotto o servizio.
- Fidelizzare: far tornare il cliente nel tempo grazie a un buon rapporto.
- Congedo: momento del saluto finale al termine del contatto.
Riferimenti
- Norma: Norme generali e livelli essenziali delle prestazioni relativi al secondo ciclo del sistema educativo di istruzione e formazione
- Obiettivo formativo coperto: ob.iefp-tecnico-dei-servizi-di-promozione-e.competenze-tecnico-professionali.cl3.progettazione-abilita.02