In breve: Fidelizzare significa costruire un rapporto duraturo con il cliente. Un cliente fedele torna spesso e parla bene del negozio.
Cosa vuol dire fidelizzare
La fidelizzazione è l'insieme delle azioni per trasformare un cliente occasionale in un cliente abituale. Non basta vendere una volta sola.
Serve creare una relazione di fiducia che spinga il cliente a tornare. Un cliente fedele costa meno di un cliente nuovo da conquistare.
Pensa al bar sotto casa. Il barista ricorda il tuo caffè preferito e ti saluta con il nome. Questa attenzione ti fa tornare.
I principi base
Il primo principio è la soddisfazione. Il cliente deve ricevere ciò che si aspetta, o anche qualcosa in più. Un prodotto buono e un servizio gentile sono la base.
Il secondo principio è la conoscenza del cliente. Sapere cosa gli piace permette di proporre offerte mirate. Questo si fa raccogliendo dati con tessere e questionari.
Il terzo principio è la comunicazione costante. Email, messaggi e social servono a restare in contatto. Non bisogna però esagerare per non infastidire.
Il quarto principio è il premio alla fedeltà. Sconti, raccolte punti e regali fanno sentire il cliente importante. Il cliente percepisce un vantaggio concreto nel tornare.
Come si fa in pratica
Un supermercato usa la carta fedeltà. Ogni acquisto dà punti per ottenere sconti o premi.
Una profumeria invia un messaggio per il compleanno con un buono sconto. Il cliente si sente ricordato e va in negozio.
Una palestra offre un mese gratis a chi porta un amico. Premia la fedeltà e attira nuovi iscritti insieme.
Un piccolo negozio di abbigliamento tiene un quaderno con le taglie dei clienti abituali. Quando arriva la nuova collezione, li avvisa con una telefonata.
Parole difficili
- Fidelizzazione: insieme di strategie per rendere un cliente abituale e affezionato.
- Cliente abituale: persona che torna spesso ad acquistare nello stesso luogo.
- Carta fedeltà: tessera che raccoglie punti o dati per offrire vantaggi.
- Customer satisfaction: termine inglese che indica la soddisfazione del cliente.
- Target: gruppo di clienti a cui si rivolge un'offerta specifica.
- Feedback: opinione o commento che il cliente lascia sul servizio ricevuto.
Riferimenti
- Norma: Norme generali e livelli essenziali delle prestazioni relativi al secondo ciclo del sistema educativo di istruzione e formazione
- Obiettivo formativo coperto: ob.iefp-tecnico-dei-servizi-di-promozione-e.competenze-tecnico-professionali.cl3.progettazione-conoscenze.09