In breve: Comunicare bene in officina aiuta a capire il cliente e a lavorare in squadra. Servono ascolto, chiarezza e rispetto.
Perché serve comunicare bene
In officina parliamo ogni giorno con clienti, colleghi e responsabili. Una buona comunicazione evita errori sul veicolo.
Se non capiamo bene il problema, rischiamo di sbagliare la riparazione. Il cliente vuole sentirsi ascoltato e capito.
Le regole base della comunicazione
La comunicazione ha tre parti: chi parla, il messaggio e chi ascolta. Tutte e tre devono funzionare bene.
L'ascolto attivo significa guardare il cliente e non interromperlo. Dopo, possiamo ripetere il problema con parole nostre per essere sicuri.
Usiamo un linguaggio semplice. Se il cliente non è del mestiere, evitiamo troppi termini tecnici.
Il tono di voce deve essere calmo e gentile. Anche il corpo comunica: postura dritta e sguardo attento.
Come si fa in pratica
Quando arriva un cliente, salutiamo e ci presentiamo. Poi chiediamo: "Mi descriva il problema della sua auto".
Prendiamo nota dei sintomi: rumori, spie accese, perdite. Ripetiamo a voce quello che abbiamo capito.
Spieghiamo il lavoro da fare con parole chiare. Esempio: "Devo controllare i freni perché vibrano in frenata".
Con i colleghi usiamo la scheda di lavoro scritta. Così le informazioni passano senza errori tra un turno e l'altro.
Al telefono parliamo lenti e chiari. Confermiamo sempre l'appuntamento e il preventivo.
Parole difficili
- Ascolto attivo: prestare attenzione totale a chi parla, senza distrazioni.
- Sintomo: segnale che indica un problema del veicolo.
- Preventivo: documento che indica il costo previsto del lavoro.
- Scheda di lavoro: foglio che descrive gli interventi da fare sul veicolo.
- Linguaggio tecnico: parole specifiche del mestiere, non sempre note al cliente.
Riferimenti
- Norma: Norme generali e livelli essenziali delle prestazioni relativi al secondo ciclo del sistema educativo di istruzione e formazione
- Obiettivo formativo coperto: ob.iefp-operatore-alla-riparazione-di-veicoli-a.competenze-tecnico-professionali.cl3.pianificazione-conoscenze.04