In breve: La customer satisfaction misura quanto un cliente è contento di un prodotto o servizio ricevuto.
Cosa significa customer satisfaction
La customer satisfaction è la soddisfazione del cliente dopo un acquisto. Indica se le sue aspettative sono state rispettate.
Un cliente è soddisfatto quando riceve ciò che si aspettava. È molto soddisfatto quando riceve anche di più.
La soddisfazione nasce dal confronto tra due elementi. Da un lato le aspettative iniziali del cliente. Dall'altro l'esperienza reale vissuta con il servizio.
Perché è importante per le imprese
Un cliente soddisfatto torna a comprare e parla bene dell'azienda. Questo si chiama passaparola positivo.
Un cliente scontento, invece, cambia fornitore. Spesso racconta la sua brutta esperienza ad amici e colleghi. Oggi lo fa anche online, con recensioni e commenti.
Mantenere un cliente costa meno che trovarne uno nuovo. Per questo le aziende lavorano sulla fidelizzazione. Vogliono creare relazioni durature nel tempo.
Gli elementi che influenzano la soddisfazione sono diversi. Tra i principali troviamo la qualità del prodotto, il prezzo, la cortesia del personale e i tempi di consegna.
Come si misura la soddisfazione
Le aziende usano vari strumenti per capire se i clienti sono contenti. Ecco alcuni esempi pratici.
I questionari di gradimento si compilano dopo un acquisto o un servizio. Possono essere cartacei, via email oppure su sito web.
Le interviste dirette permettono di parlare con il cliente. Si possono fare in negozio o per telefono.
Le recensioni online sono diventate molto utili. Piattaforme come Google o TripAdvisor raccolgono giudizi pubblici.
Esempio quotidiano: dopo una cena al ristorante, riceviamo un sms con una domanda. Ci chiedono di dare un voto da 1 a 10. Quel voto serve al locale per migliorare il servizio.
Altro esempio: in un hotel troviamo un foglio in camera. Possiamo segnalare cosa ci è piaciuto e cosa no. Le segnalazioni aiutano la direzione a correggere i problemi.
Parole difficili
- Aspettativa: ciò che il cliente spera o crede di ricevere prima dell'acquisto.
- Fidelizzazione: insieme di azioni per mantenere i clienti nel tempo.
- Passaparola: comunicazione spontanea tra persone su un prodotto o servizio.
- Questionario: insieme di domande scritte per raccogliere opinioni e dati.
- Recensione: giudizio scritto pubblicato dal cliente dopo un'esperienza.
Riferimenti
- Norma: Norme generali e livelli essenziali delle prestazioni relativi al secondo ciclo del sistema educativo di istruzione e formazione
- Obiettivo formativo coperto: ob.iefp-tecnico-dei-servizi-di-promozione-e.competenze-tecnico-professionali.cl3.progettazione-conoscenze.08