In breve: Impariamo a usare strumenti semplici per capire se il cliente è contento del servizio ricevuto.
Perché misurare la soddisfazione
Ogni azienda vuole sapere se i propri clienti sono soddisfatti. Un cliente contento torna e parla bene del servizio. Un cliente deluso, invece, può andare dalla concorrenza.
Per questo motivo serve raccogliere informazioni in modo organizzato. Non basta affidarsi alle impressioni personali del personale. Servono dati concreti e confrontabili nel tempo.
Le principali tecniche di rilevazione
La tecnica più diffusa è il questionario. Si tratta di una serie di domande scritte che il cliente compila dopo l'acquisto o il servizio. Le domande possono essere chiuse, con risposte già pronte, oppure aperte.
Un'altra tecnica è l'intervista diretta. L'operatore parla con il cliente e annota le risposte. Questo metodo richiede più tempo ma raccoglie informazioni più ricche.
Esiste poi la cassetta dei suggerimenti, dove il cliente lascia un foglio con commenti. Oggi è spesso sostituita da moduli online o recensioni sul sito.
Molte aziende usano anche la scala di valutazione, con voti da 1 a 5 o da 1 a 10. È un modo rapido per misurare il gradimento.
Esempi pratici
Immagina un negozio di abbigliamento. Alla cassa il commesso consegna un piccolo modulo con cinque domande. Si chiede di valutare cortesia, pulizia, qualità dei prodotti, prezzi e tempi di attesa.
Un altro esempio è il messaggio inviato dopo una consegna a domicilio. Il cliente riceve un link e dà un voto da una a cinque stelle. Può anche scrivere un commento libero.
Dopo aver raccolto le risposte, si calcolano le medie. Si individuano i punti deboli e si propongono miglioramenti al responsabile del servizio.
Parole difficili
- Rilevazione: raccolta organizzata di dati o informazioni utili.
- Questionario: insieme di domande scritte preparate per ricevere risposte.
- Domanda chiusa: domanda con risposte già pronte da scegliere.
- Domanda aperta: domanda a cui si risponde liberamente con parole proprie.
- Scala di valutazione: sequenza di numeri usata per esprimere un giudizio.
- Gradimento: livello di apprezzamento mostrato dal cliente verso il servizio.
Riferimenti
- Norma: Norme generali e livelli essenziali delle prestazioni relativi al secondo ciclo del sistema educativo di istruzione e formazione
- Obiettivo formativo coperto: ob.iefp-tecnico-dei-servizi-di-promozione-e.competenze-tecnico-professionali.cl3.progettazione-abilita.08