In breve: La customer satisfaction indica quanto il cliente è contento del prodotto o del servizio ricevuto. È un elemento chiave per fidelizzare e migliorare l'azienda.
Che cos'è la customer satisfaction
La customer satisfaction è la soddisfazione che il cliente prova dopo un acquisto. Nasce dal confronto tra le aspettative iniziali e l'esperienza reale.
Se il servizio supera le attese, il cliente è soddisfatto. Se le attese vengono deluse, il cliente è insoddisfatto e può cambiare fornitore.
Per un'azienda di servizi commerciali, conoscere questa soddisfazione è molto importante. Aiuta a migliorare l'offerta e a mantenere i clienti nel tempo.
Perché è importante per l'azienda
Un cliente soddisfatto tende a tornare. Inoltre parla bene dell'azienda con altre persone.
Questo meccanismo si chiama passaparola positivo. Costa meno mantenere un cliente già acquisito che trovarne uno nuovo.
Misurare la soddisfazione permette di capire i punti deboli. L'azienda può così correggere errori nel prodotto, nel prezzo o nell'assistenza.
Gli elementi che influenzano la soddisfazione sono diversi. Tra i principali troviamo la qualità del prodotto, la cortesia del personale e i tempi di consegna.
Come si misura: esempi pratici
Per raccogliere informazioni si usano spesso i questionari. Possono essere consegnati in negozio, inviati via email o proposti online.
Esempio 1: dopo un acquisto in un negozio di abbigliamento, il cliente riceve un sms. Gli si chiede di dare un voto da 1 a 10 sull'esperienza.
Esempio 2: un ristorante mette sul tavolo un piccolo modulo. Il cliente segna se il cibo, il servizio e il locale erano buoni.
Esempio 3: un'azienda telefonica chiama il cliente dopo l'assistenza. Vuole sapere se il problema è stato risolto bene.
Anche le recensioni online sono uno strumento utile. Mostrano in modo pubblico i giudizi dei clienti.
Parole difficili
- Aspettative: ciò che il cliente si immagina di ricevere prima dell'acquisto.
- Fidelizzare: rendere il cliente abituale, così torna spesso nello stesso negozio.
- Passaparola: quando un cliente racconta ad altri la sua esperienza con l'azienda.
- Questionario: serie di domande scritte per raccogliere opinioni o informazioni.
- Recensione: giudizio scritto da un cliente su un prodotto o servizio.
Riferimenti
- Norma: Revisione dei percorsi dell'istruzione professionale e raccordo con l'istruzione e formazione professionale
- Obiettivo formativo coperto: ob.prof-servizi-commerciali.comp-uscita-04.cl3.conoscenze-customer-satisfaction.01