In breve: Saper ascoltare il cliente è il primo passo per offrire un servizio estetico su misura. Esistono tecniche precise per capire cosa desidera davvero.
Perché capire il cliente è importante
Ogni cliente che entra in un centro estetico ha aspettativi diverse. Alcuni cercano relax, altri vogliono risolvere un problema preciso della pelle. Il nostro lavoro inizia molto prima del trattamento vero e proprio.
Capire i bisogni reali ci permette di proporre il servizio più adatto. Un cliente soddisfatto torna e parla bene del centro. Un cliente frainteso, invece, si sente trascurato e cambia professionista.
Come si rilevano desideri e bisogni
Per raccogliere informazioni utili usiamo tre tecniche principali. La prima è l'ascolto attivo: si guarda il cliente negli occhi e si annuisce. Non si interrompe mentre parla.
La seconda tecnica sono le domande aperte. Si chiede ad esempio "Cosa si aspetta da questo trattamento?". Queste domande invitano il cliente a spiegarsi meglio.
La terza tecnica è l'osservazione. Si nota il tipo di pelle, la postura e il tono di voce. Anche il linguaggio del corpo dà informazioni preziose.
Tutte le informazioni raccolte vanno scritte sulla scheda cliente. Questo documento ci aiuterà nei trattamenti successivi.
Esempi pratici
Esempio 1: una signora chiede "un trattamento viso". Con domande aperte scopriamo che ha la pelle secca e va a un matrimonio sabato. Le proponiamo un trattamento idratante con effetto luminoso immediato.
Esempio 2: un cliente sembra teso e parla poco. Osservandolo notiamo le spalle contratte. Gli proponiamo un massaggio rilassante invece del solo trattamento richiesto.
Esempio 3: una ragazza giovane vuole "schiarire le macchie". Chiedendo meglio capiamo che si tratta di acne recente. La indirizziamo verso un percorso specifico per pelli giovani.
Parole difficili
- Ascolto attivo: prestare piena attenzione a chi parla, senza distrarsi.
- Domande aperte: domande che non si rispondono con sì o no.
- Scheda cliente: documento dove si annotano dati e preferenze del cliente.
- Linguaggio del corpo: segnali comunicati con gesti, postura ed espressioni.
- Aspettativa: ciò che la persona spera o si attende dal servizio.
Riferimenti
- Norma: Norme generali e livelli essenziali delle prestazioni relativi al secondo ciclo del sistema educativo di istruzione e formazione
- Obiettivo formativo coperto: ob.iefp-tecnico-dei-trattamenti-estetici.competenze-tecnico-professionali.cl3.accoglienza-clientela.01